Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan)

Authors

  • Alfian Sulistyo Herlambang STIE Indonesia Banking School
  • Edi Komara STIE Indonesia Banking School

DOI:

https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kualitas Promosi, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada starbucks coffee Reserve Plaza Senayan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yang pernah mengunjungi starbucks reserve Plaza Senayan. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dengan pengambilan data menggunakan kuesioner yang telah disebar. Data yang telah diperoleh diolah menggunakan analisis regresi linier berganda didukung oleh aplikasi IBM SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3) Kualitas Promosi berpengaruh positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

References

Assauri, Sofjan. 2001.Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Azwar, S. (2005). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Belch, G.E. & Belch, M.A. (2017). Adevertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspectives (Irwin Marketing Series). 11th Edition. New York: McGraw-Hill Education.

Damayanti, C. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. 1(2), 120–128.

Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Cantik Almanda. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(7), 1–18.

Ghozali, I.(2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII, Semarang : BP Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. Pearson, NJ: Pearson Education Inc.

Handi Irawan. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan kesembilan. Jakarta PT. Elex Media Komputindo.

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61–72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098

I. heryanto. (2015). Analisis pengaruh produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap keputusan pembelian serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 9(2), 80–101. https://doi.org/2443-2121

Jannah, R., Mappatompo, A., & Haanurat, I. (2019). The Influence of Product Quality and Promotion on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty PT. Mahakrya Sejahtera Indonesia. Proceeding of The 3rd International Conference on Accounting, Business & Economics, 1(4), 1491– 1498.

Joewono TB, Kubota H (2007). User Satisfaction with Paratransit in Competition With Motorization in Indonesia: Anticipation of Future Implications. Transportation, 33(3): 337-355.

Kotler, P. dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management, New Jersey: Pearson Education Limited.

Lupiyoadi R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Praktik dan Teori). Jakarta: PT. Salemba Empat.

M. F. Rizky, H. Y. (2014). Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Minat Beli Perumahan Obama PT. Nailah Adi Kurnia Sei Mencirim Medan. 14(02), 135– 143.

Malhotra, N. K. (2010). Marketing research : An applied orientation upper Saddle River: Pretince Hall.

Marendra, I. G. (2018). Pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan promosi) terhadap keputusan pembelian konsumen di minimarket (alfamart atau indomaret) (Studi kasus di Universitas Pamulang ), 1(3), 34–52.

Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. (2012). Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Program Studi D3 Perhotelan, Program Diploma Kepariwisataan Universitas Stikubank Semarang ABSTRACT, XI, 13–23.

Rangkuti, Freddy. 2009. Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta: Gramedia

Santoso (2006). Menggunakan SPSS untuk Statistik Non Parametrik, Jakarta : Elex Media Komputindo. Saleleng et al., (2014): Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayr Telkomsel. 2(3), 1057–1067.

Sekaran, U and Bougie, R. (2010). Research Methods for Business (fifth Edit). A John Wiley and Sons.Ltd.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta Suharsimi, A. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.

Susilo, H. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening Di Hotel Amanda Hills Bandungan. Maharaja Agrasen Institute of Management and Technology Journal of IT & Management, 4(4).

Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.

Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama: Cetakan Ketiga. Penerbit Bayumedia Publising.Malang.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2011.Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang

Widiyono dan M. Pakkanna. 2013. Pengantar Bisnis: Respon Terhadap Dinamika Global. Edisi Asli.Mitra Wacana Media Jakarta.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (2009). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Michigan: Detroit Free Press.

Downloads

Published

2022-01-28

Issue

Vol. 7 No. 2 (2021): Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking)

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work to acknowledge the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during submission. It can lead to productive exchanges and earlier and greater citation of published work.
Abstract Views: 7132 | File Downloads: 4685