PENGARUH DIGITAL BANKING, CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP FINANCIAL PERFORMANCE (STUDI KASUS BANK CENTRAL ASIA)

Abstract

Perkembangan teknologi di sektor perbankan memiliki implikasi signifikan bagi bank terhadap pemasaran terutama dalam perbankan digital yang mempengaruhi antarmuka pelanggan. Digital Banking melalui telepon, internet dan seluler telah menjadi cara utama memberikan layanan multi-channel kepada pelanggan. Pergeseran ke arah Digital Banking berarti pemasaran dan model manajemen keuangan sedang berubah, sehingga penting bagi bank untuk memahami dampak Digital Banking pada pengalaman pelanggan dan fenomena kinerja keuangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan desain penelitian deskriptif dengan data empiris yang dikumpulkan melalui survey online sampel karyawan Bank BCA di Jabodetabek dikarenakan hanya karena karyawan Bank BCA yang mengetahui Financial Performance pada Bank BCA. Data empiris kemudian diolah menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling untuk menguji sejumlah hipotesis yang diajukan. Hasil dari kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Convenience memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience, 2) Functional Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience, 3) Digital Banking Service Quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience,4) Brand Trust memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience. 5) Digital Banking Innovation tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience, 6) Customer Experience memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Financial Performance.