PENGARUH DIGITAL BANKING, CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP FINANCIAL PERFORMANCE (STUDI KASUS BANK CENTRAL ASIA)

Authors

  • Doni Rumari Chantena Indonesia Banking School
  • Nuri Wulandari Indonesia Banking School

Keywords:

Convenience, Functional Quality, Digital Banking Service Quality, Brand Trust, Digital Banking Innovation, Customer Experience, Financial Performance

Abstract

Perkembangan teknologi di sektor perbankan memiliki implikasi signifikan bagi bank terhadap pemasaran terutama dalam perbankan digital yang mempengaruhi antarmuka pelanggan. Digital Banking melalui telepon, internet dan seluler telah menjadi cara utama memberikan layanan multi-channel kepada pelanggan. Pergeseran ke arah Digital Banking berarti pemasaran dan model manajemen keuangan sedang berubah, sehingga penting bagi bank untuk memahami dampak Digital Banking pada pengalaman pelanggan dan fenomena kinerja keuangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan desain penelitian deskriptif dengan data empiris yang dikumpulkan melalui survey online sampel karyawan Bank BCA di Jabodetabek dikarenakan hanya karena karyawan Bank BCA yang mengetahui Financial Performance pada Bank BCA. Data empiris kemudian diolah menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling untuk menguji sejumlah hipotesis yang diajukan. Hasil dari kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Convenience memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience, 2) Functional Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience, 3) Digital Banking Service Quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience,4) Brand Trust memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Experience. 5) Digital Banking Innovation tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience, 6) Customer Experience memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Financial Performance.

References

Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M. (2014). Effect Of Brand Trust And Customer Satisfaction On Brand Loyalty In Bahawalpur. Journal Of Sociological Research, 5(1), 306-326.

Delgado‐Ballester, E., & Munuera‐Alemán, J. L. (2001). Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty. European Journal Of Marketing

Felisia, C., & Sitinjak, T. J. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Dalam Membangun Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). Jurnal Manajemen, 8(2).

Ha, H. Y., & Perks, H. (2005). Effects of consumer perceptions of brand experience on the web: Brand familiarity, satisfaction and brand trust. Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review, 4(6), 438-452.

Hawari Gusti W, A. I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Pemediasi Kepuasan Nasabah Bank Cimb Niaga Di Surabaya Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Pemediasi Kepuasan Nasabah Bank Cimb Niaga Di Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).

Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14-34.

Mulyanti, K. (2011). Pengaruh Kualitas Teknis dan Kualitas Fungsional terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Optimal: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Islam" 45" Bekasi, 5(1), 4440.

Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di ECommerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 33-43.

Teo, A. C., Tan, G. W. H., Ooi, K. B., Hew, T. S., & Yew, K. T. (2015) The effects of convenience and speed in m-payment. Industrial Management & Data Systems.

Vebiana, V. (2018, October). Perbankan Digital, Pengalaman Pelanggan, dan Kinerja Keuangan Bank Syariah. In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar (Vol. 9, pp. 747-751).

Vij, S., & Bedi, H. S. (2016). Are subjective business performance measures justified?.International Journal of Productivity and Performance Management.

Vij, S.,& Bedi, H. S. (2016). Are subjective business performance measures justified?. International Journal of Productivity and Performance Management.

Yuliana, U. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Fungsional, dan Kualitas Teknikal terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

Kasus pada Suzuki Medan Jaya Group Jl. Katamso No 78 Yogyakarta). Jurnal Manajemen, 4(1), 70-84.

Downloads

Published

2023-12-16
Abstract Views: 37 | File Downloads: 20