ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING BANK SYARIAH DI MASA PANDEMI COVID-19 DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH PENGGUNAAN MOBILE BANKING SYARIAH MANDIRI, BANK BNI SYARIAH, DAN BANK BRI SYARIAH)
Keywords:
mobile banking, e-service quality, citra bank, e-satisfaction, loyalitas nasabahAbstract
Loyalitas nasabah adalah dasar bagi perusahaan untuk bertahan dan menghadapi persaingan. Pembentukan loyalitas nasabah menjadi penting untuk Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah untuk dapat bersaing dengan bank konvensional karena layanan mobile banking ketiga bank Syariah tersebut masih jauh dibawah bank konvensional. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh E-service quality dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah pengguna mobile banking dengan E-satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna mobile banking dari Bank Syariah Mandiri, Bank BNI Syariah, dan Bank BRI Syariah dengan sampel penelitian berjumlah 100 responden yang tersebar di wilayah Jabodetabek. Teknik pengolahan data menggunakan analisis jalur dengan bantuan IBM Statistik SPSS 26. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, citra bank berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality dan citra bank secara simultan berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-service quality, citra bank, dan e-satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-service quality melalui e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan citra bank melalui e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
References
Apriyanti, Putri., Djasuro Surya dan Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank Bjb Cabang Serang. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa. Vol. 1 (2), 159-166.
Ayu, R. R., & Valentina, N. (2020). Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Dengan Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Fintech Ovo. Journal Strategi Marketing. Vol 7, no 1.
Bank Syariah Mandiri. (2020). Cetak laba 719 M Mandiri Syariah bukukan kinerja solid sepanjang semester 1 2020. Di baca pada 23 Februari 2021, https://www.mandirisyariah.co.id/news-update/berita/cetak-laba-719-m-mandiri-syariah-bukukan-kinerja-solid-sepanjang-semester-i-2020-
Bank BNI Syariah. (2020). BNI Syariah catat transaksi mobile banking selama covid-19 naik signifikan. Di baca pada tanggal 23 Februari 2021 https://www.bnisyariah.co.id/idid/beranda/berita/siaranpers/ArticleID/2791/BNI%20Syariah%20Catat%20Transaksi%20Mobile%20Banking%20Selama%20COVID-19%20Naik%20Signifikan
Basri, Anindita Imam. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking. Bisman, Volume 2. Nomor 1 Halaman 1-18.
Batin, Mail Hilian. (2019).Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah Uin Raden Fatah Palembang. MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance. Vol. 3(1),48-58.
Budiman, Arief., Edy Yulianto, dan Muhammad Saifi. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Jurnal Profit. Vol. 14 (1), 1-11.
CNBN Indonesia. (2021). Transaksi Digital BRI Tembus Rp 4.000 T di Kuartal II-2021. Diakses pada 26 September 2021. https://www.cnbcindonesia.com/market/20210801122231-17-265190/transaksi-digital-bri-tembus-rp-4000-t-di-kuartal-ii-2021
Filanti, Nurdina Nisaa. (2019). Pengaruh Persepsi Nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) Mengenai Kualitas Layanan Bsm Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BSM di Kabupaten Sleman. Universitas Islam Indonesia. halaman 1–22.
Fiona, D. R. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Gopay di Jabodetabek). Jurnal Administrasi Bisnis, 8(1), 37.
Finnora, Elza dan Ismail Razak. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. Vol. 5 (2).
Firmansyah, Alwan. (2018). Perbandingan Kualitas Pelayanan Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Dan BRI Syariah. Universitas Islam Indonesia. Halaman 1-18.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. 25 Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imandiar, Yudistira. (2 Juni 2020). Saat Pandemi, BRI Syariah Catat 78,6% Transaksi dari Mobile Banking. Detik Finance. Diakses pada tanggal 23 Februari 2021, dari: https://finance.detik.com/moneter/d-5037558/saat-pandemi-bri-syariah-catat-786-transaksi-dari-mobile-banking.
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1), 26. https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599
Juniarta, Hilmy R., & Masreviastuti. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Jatim Jombang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol. 3 (2), 363-368.
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 5(4), 780–791.
Merdeka.com. (2021). Transaksi Livin' by Mandiri Kuartal I 2021 Tumbuh Capai Rp341 Triliun. Diakses pada 26 September 2021. https://www.merdeka.com/uang/transaksi-livin-by-mandiri-kuartal-i-2021-tumbuh-capai-rp-341-triliun.html?page=2
Mufida, Alfi Nur., M. Hufron, dan Ety Saraswati. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Celcius Cabang Kota Malang). e–Jurnal Riset Manajemen. Vol. 09, 149-166.
Mulyaningsih, Luh Ayu dan I Gst Agung Ketut Gede Suasana. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5 (1), 1-30.
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Vol. 10 (2), 201-216.
Nawangsari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1),55–63. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v22i1.839
Prisanti, Mega Della, Imam Suyadi, dan Zainul Arifin. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap E-customer Loyalty. Journal Of Business Studies, Vol. 2 No. 1 Hal. 19-38.
Putra, I Wayan A.M, & Made W., I P.G. Sukaatmadja. (2016). Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Word Of Mouth Peserta Bpjs Ketenagakerjaan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Vol. 5 No. 11 Hal. 3647-3682.
Putra, Yudiarto Perdana, Imam Safi'i, dan Dian Ruhamak. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction pada Pengguna E-Banking di Kota Kediri. Seminar Nasional dan Call for Papers (SENIMA 3). Hal. 432-440.
Rafidah. (2014). Kualitas Pelayanan Islami Pada perbankan Syariah. Nalar Fiqh. Nomor 10 (2), Hal 113-126.
Satriyanti, Evi Okatviani. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muabialat Di Surabaya. Journal of Business and Banking. Vol.2(2), Hal 171-184.
Siadari, Kaledin dan Anas Lutfi. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Penggunaan Bni Mobile Banking Studi Kasus Bni Kantor Cabang Harmoni. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan. Vol. 5 (2). Hal 155-160.
Sudirman, I Made Stevana Adi Santhika dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia. Volume 1, Nomor 4, Hal. 473-488.
Sumadi, S. (2020). Menakar Dampak Fenomena Pandemi Covid-19 Terhadap Perbankan Syariah. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 1, 145. https://doi.org/10.30595/jhes.v0i1.8761
Susanto, Puteri H., & I. K. Subagja. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. 7(1), 69-84.
Tahuman, Zainuddin. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. Vol. 4 (3), 445-460.
Wahyudien, Ifrina K., Widiartanto, dan S. Listyorini. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vol. 3 (5).
Walfajri, Maizal. (7 Mei 2021). Jumlah transaksi BNI Mobile Banking melesat 50,4% dalam setahun pandemi. Kontan.co.id. Diakses pada tanggal 30 Mei 2021 https://keuangan.kontan.co.id/news/jumlah-transaksi-bni-mobile-banking-melesat-504-dalam-setahun-pandemi
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Accounting, Management and Islamic Economics
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Abstract Views: 24
| 
File Downloads: 8
